浙江稠州商业银行杭州分行的副行长穆绿燕

穆行长回答网友提问。

　　杭州网讯 在全球最大的小商品集散中心义乌，有一家以义乌古称“稠州”命名的浙江稠州商业银行城市信用社，它为当地众多的中小企业和个体商户服务。5年前，稠州银行跨出本市，来到杭州开设了分行。自此，浙江稠州商业银行正式踏入长三角经济圈核心区。

为进一步巩固2012年杭州市银行系统民主评议行风活动成果，扎实推进全市银行系统行风建设，规范行业秩序，改善金融服务，杭州市纠风办、市金融办组织开展了对全市银行系统民主评议行风“回头看”活动。《杭网议事厅》联合杭州市纠风办推出“行长面对面”网络互动访谈直播节目。

前两期节目中，民泰银行杭州分行和杭州银行已经分别向网友们展示了各自的风采。8月9日下午，这场系列访谈迎来了第三批嘉宾。来自浙江稠州商业银行杭州分行的副行长穆绿燕、办公室主任兼合规部总经理张瑞、运营管理部总经理钱燕萍以及零售银行部总经理助理刘振宇，做客“杭网议事厅”，与网友们面对面聊聊民主评议行风“回头看”活动。

提升服务质量 “回头看”活动很有必要

自2012年开始，稠州银行杭州分行进入快速发展阶段，一些隐形的服务缺憾也逐渐因业务的扩展而显现出来。有网友直言，在办理业务过程中，业务员无法详细解答他的问题，令他觉得这位员工对业务不熟，进而影响了银行的整体形象。

运营管理部总经理钱燕萍承认，网友所说的现象的确偶尔存在。而这正是“行风评议回头看”活动的必要性所在。

“自‘行风评议回头看’活动开展以来，杭州分行首先开展自查自纠工作。尤其关注客户投诉、行风监督员反映的问题是否有效得到解决。每月有评比检查，由神秘访客暗访监督各部门。”钱艳萍介绍。

另一方面，通过多种渠道征集客户意见，了解服务质量及效率是否满足了客户需求。同时，实行“限时服务制”等具体措施，以减少客户等待时间，提升服务质量。

去年，稠州银行杭州分行营业部获得了银行业协会的“省级文明服务示范单位”；今年上半年，银行共收到客户表扬58例。有一位年级较大的客户在对比了各个银行的理财产品后，最终选择了稠州银行。“因为我们银行的服务更好，对老年人的问题都耐心地回答，我们柜员都认识他并亲切地叫他大爷，”钱艳萍认为，客户对银行的肯定就是最大的赞美。