一、培育先进树典型，强化服务转作风

    在树立先进典型方面，杭州银行将以争创“文明规范服务示范单位”为抓手，提升整体窗口形象，并致力于培育一批经得起实践检验、在全行或本区域有示范作用的先进典型和服务明星，争取实现分行、辖区行有示范网点，各网点有服务明星。

    在转变工作作风、增强工作效能方面，杭州银行将通过评选行风建先进部室的方式，继续强化服务态度、办事效率、工作环境、执行制度、勤政廉洁等五个方面，增强总行为基层服务的意识和能力。

    二、加强投诉管理，分级监督整改

    前台服务问题是投诉的“重灾区”，因此，杭州银行将重新修订完善《客户投诉管理办法》，明确责任人，建立健全客户投诉受理、调查、答复的快速反应机制，畅通投诉渠道，提高投诉处理效率和处理技巧。

    同时通过定期例会形式分析研究客户投诉的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，将客户投诉作为我行运营机制、操作流程、管理制度改进的一个建议渠道，既进一步提高客户的满意度，又促进全行综合管理水平的提升。

     同时，今年将继续聘请多位行外行风监督员对杭州银行的各项服务进行监督，根据总行制定的网点销售服务标准作业程序，对“神秘访客”检查内容和形式进行完善，分别在职业形象、服务行为、服务语言等细节方面进行了重新定义，检查岗位更加细化，检查质量和一致性得到更有效的保障。