一、大力发展电子银行业务

    2012年以来，杭州银行电子银行新增户、有效户的增长均较为迅速，电子银行渠道交易占比稳步上升。截至今年一季度末，网上银行累计客户数超过31.7万户，整体规模较2011年末增长92.05％。网上银行交易金额2012年已达10066.4亿元，同期增幅101.33％。2013年上半年网上银行交易金额达到6401.7亿元，保守预计全年交易金额将达到12000亿元以上。

    截至2013年6月底，杭州银行动帐交易中网银占27.74%，ATM占17.89 %，POS占12.27%，柜面占41.07 %。目前，杭州银行已经正式推出手机银行系统，并基于苹果APP发布了苹果版手机银行应用，下步将在此基础上逐步加载和完善手机银行应用功能。

    二、完善便民措施，加强柜面服务和检查力度

    杭州银行专门下发《杭州银行营业网点柜面服务规范》，要求逐条对照，条条达标，切实提高柜面人员素质和服务质量，提升柜面服务水平。

    对于一些市民反映饮水设备的问题，杭州银行网点一直以来均提供饮水设备，并要求在各饮水设备旁醒目标上“饮水处”字样，以方便客户饮用；对于部分网点行风投诉电话摆放位置不够明显的问题，杭州银行在去年底前，统一制作了新的意见箱，对所有旧的意见箱及意见簿及时进行更新，并要求放置在营业厅的醒目位置，意见箱及意见簿上均有我行投诉电话、联系地址等相关要素。

    2012年，杭州银行已对支行人员进行5S服务培训，提高柜员的服务意识和能力，并组织开展了4期期神秘访客的检查工作，促使支行对服务不到位的地方进行改进和提高。