2012年以来，在各级政府的高度重视和有关部门的关心、支持和指导下，浙江民泰商业银行杭州分行根据民主评议行风的相关工作部署和要求，紧紧围绕评议工作的指导思想和工作目标，在做好宣传发动、征求意见、整改落实等阶段各项规定工作外，积极努力，尝试探索一条符合本行特色的民主评议行风之路，即将行风内涵扩展为文明优质服务类行风、业务规范经营类行风以及廉洁合规类行风，并且围绕上述三大主题稳妥有序地开展了一系列行风建议具体活动，实现了行风建设水平与金融服务水平的双提升。相关工作作如下汇报：

一、重点工作开展情况

（一）明码标价，规范收费，充分让利于客户

1.合理制定价目，加大收费优惠措施

我行按照合规收费、以质定价、公开透明、减费让利的原则，对各类服务收费项目进行了全面自查清理，重新制定服务价格标价牌和服务收费价目表，逐项列示服务项目、服务内容、服务价格、适用对象和文件依据等要素。目前，我行共有服务收费项目136项，免收的服务项目35项，客户经常使用的银行卡跨行异地取款手续费、网银转账手续费等费用一概免收，充分体现了减费让利的原则。

2.公示服务价目，充分披露收费信息

我行通过在各营业网点醒目位置张贴服务价格标价牌、放置服务价格价目表折页、以及电子信息屏、多媒体终端等方式向社会公示我行各项服务收费，让客户充分了解我行的服务内容、服务价格等，做到各项服务明码标价，充分尊重客户知情权和选择权，确保客户充分了解收费标准，自主选择。

3.公布投诉电话，接受社会各界监督

为加大对违规收费等行为的打击力度，我行在营业场所和公布了投诉举报电话，畅通了公众举报投诉渠道。对于客户的诉求，做到件件有回音、事事有答复。

（二）坚持定位，服务小微，支持地方经济发展

我行努力践行“与中小企业同发展，与地方经济共繁荣”的企业使命，在破解中小企业融资难题上做出了应有成绩。

1.推进小微企业专业化经营

由于与小企业有着天然的“地缘、血缘、人缘”关系，我行注重于小企业金融服务，努力打造“小企业之家”，积极探索小企业专营银行之路。在实践中，一是建立专业化营销团队，服务小企业客户经理人均服务小企业30户以上；二是安排独立的小企业信贷资金计划，确保小企业贷款足额投放;三是明确服务小企业为各机构主要任务，纳入年度综合考核范围，要求各机构小企业贷款占全部贷款余额保持绝对比重，小企业户均余额要求控制在考核指标范围内。

2.推进小微企业特色化产品

小企业融资需求“短、小、频、急”，且十分旺盛，但难以提供有效的抵、质押物来获得贷款，因此融资比较困难。针对这类现象，我行积极推广适合小微企业融资的系列产品和服务。如灵活方便的“商惠通”贷款，为小微企业客户提供快速便捷的信贷支持，准入门槛较低、流程便捷、手续简捷明了、担保方式简单，能够很好地解决目标客户群体资金需求的问题。

3.坚持小微企业高效化服务

针对小企业对资金“短、小、频、急”的特点，致力于业务流程的便捷化和高效化。我行以风险可控为前提，最大限度简化审批环节，使简捷高效的业务流程的特色更加鲜明。从方便小企业入手，下放贷款审批权，根据各机构关键性指标实行差异化授权，提高贷款效率。客户首笔贷款一般情况下当日申请当日即可发放，最长不会超过三天，周转贷款一般在一天内资金到帐，充分体现 “精简、精益、高质、高效”的流程特色。

4.坚持小微企业多元化担保

通常来讲，小企业贷款难主要难在担保上。我行从实际情况出发，正确处理风险防范与支持发展的关系，大力推行以保证担保为主、其他担保为辅的灵活多样贷款担保方式，采取离散式和捆绑式的“多重担保、多人担保、多户联保”等保证担保方式，凡是具备主体资格和经济实力的企业和个人，均可以作为担保人。目前，全行保证贷款占到了贷款总额的96.2％左右。

（三）制定标准，狠抓服务，提升客户满意度

良好的服务是银行的立身之本。为全面提升服务水平，我行印发了《关于进一步加强文明优质服务活动的通知》，并通过网点标准化建设、启动柜面服务评分系统、“神秘人”暗访活动等活动着力提升客户满意度。

1.推进网点规范化、标准化建设

根据总行统一安排，我行现全面启动“网点规范化管理标杆建设”项目，项目内容主要包括前期调查、集中辅导培训、对营业网点核心指标进行跟踪检测等内容，以此来提高我行营业前台运营管理水平，推进营业网点从业务处理型向客户服务型转变，树立规范化管理标杆营业网点，健全网点服务长效运行机制。

2. 启动柜面服务评分系统

为进一步提升我行柜面服务质量，切实加强客户的监督作用，我行通过引入柜面服务评分系统，让每个办理业务的客户在第一时间能对柜面人员的服务态度、服务效率、服务质量等进行满意度评分，从客户层面督促我行服务质量的提升，促使柜面人员能够深刻地认识到自身服务存在的不足并及时改进，以此切实加强客户的监督作用，提升我行柜面服务质量。

3. 开展“行长当一天大堂经理”活动

为了解客户需求，为客户提供更好的服务，我行组织开展了“行长当一天大堂经理”活动，要求各层级行领导从办公室走到直面客户和员工的服务最前线——大堂经理岗位，以深入了解客户的想法，为客户解疑答难，耐心倾听来自客户的意见建议，有针对性地推进我行服务创新，切实提升我行服务水平。同时，为本行员工树立了良好的服务榜样形象，充分体现我行“客户第一、服务至上”的服务理念，以此提升我行的整体服务水平，有针对性地推进服务创新。

4.“神秘人”暗访活动

我行通过外部专业暗访公司，由其组织神秘人，对我行的营业厅内外部环境、员工仪容仪表工作面貌、员工服务、大堂经理履行职责情况等进行暗访调查，并且通过拍照、摄像、录音等方式对不合规人员服务现场进行记录，根据暗访结果对网点进行评分，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。

（四）坚守底线，加强培训，创建廉政合规文化氛围

1.开展员工异常行为排查，切实防范道德风险

为进一步强化对本行员工的管理，及时掌握员工动态行为情况，防范与化解由员工道德风险及不良行为引发的案件风险，我行组织开展了员工异常行为排查，通过自我检查、信息收集、逐级座谈、排查结果反馈、行为处置等五项程序，分别对员工履职情况、员工个人相关信息、员工动态行为情况等内容进行深入调查。

2.组织签订《告客户书》，严格防范违禁行为

为杜绝员工收受客户财物、参与资金中介等违规事件的发生，根据总行统一安排，我行要求下辖各机构在信贷类业务合同签订前向客户详细告之我行严禁内部员工收受客户财物、代客办理业务、代客保管财物等禁止性行为，并组织客户签订《告客户书》，以达到保护客户权益的目的，以加强我行合规风险管理，维护我行安全稳健运行。

3.加强员工职业操守教育，增强防范风险意识

我行通过行务会议、部门例会、集中研读等形式组织开展对《银行业金融机构从业人员职业操守指引》、《浙江民泰商业银行员工行为准则》等行业公约、规范性文件及行内制度的学习，加强员工职业操守学习教育工作，提高员工的整体素质和风险防范意识。同时，我行还组织开展“廉洁自律”主题讲座、参观乔司监狱，使员工对廉洁自律有了更深刻的认识，使其树立极向上的人生观、职业观，切实端正工作作风。

（资料来源：浙江民泰商业银行杭州分行）