2009年，我行引进战略合作伙伴——新加坡华侨银行的卓越服务理念。至此，宁波银行实现了从规范化服务到361°服务，再到卓越服务的服务工作转型。一路走来，宁波银行一直坚持以客户满意为目标，将客户服务视为企业生存与发展的基点。经过几年的摸索，形成了以“八个注重”为核心的卓越服务工作体系。

    (一) 注重厅堂管理，提升客户服务感受

    干净而舒适的环境、温馨而温暖的细节，亲切而贴心的问候，将快速给予客户深刻的印象，并给予我们客户一个心理定位。营业大厅的现场管理包括大厅格局、环境植被、各类设备和人员配置等方面。

    (二) 注重服务效率，提供快捷优质服务

    服务是多维度的，包括规范标准、连续标准、效率标准、情感标准等。时间就是效益，客户的时间是宝贵的，因此，运营条线在2009年提出了“限时服务”制度。首先对日常的常规业务进行了流程梳理，发现各个岗位操作过程中的最为耗费时间的节点，分析原因，整合流程，减少不必要的重复多余动作；其次，由各支行网点主管和服务管理人员对于本网点内所有柜员的日常业务操作习惯进行观测和记录，发现问题，总结经验，持续改进，切实提高员工办理业务的能力和效率；第三，通过丰富多彩的活动来促进限时服务制度的巩固。为了持续的激励柜面员工提升三项技能，总行运营部每年组织技能比武大赛，各分支行也开展了各类特色活动：小蜜蜂评比活动、团队PK赛等，在运营条线内部形成了“你追我赶”的和谐的竞争氛围，从一定程度上提升了柜员的服务能力。技能比武大赛对三项技能和重点业务处理能力进行考评；“小蜜蜂”评比活动，通过支行内部横向比较，激励员工提高工作效率，增加每天受理的业务量；“团队PK赛”，对各个团队一个季度内的技能水平、业务水平和服务态度和服务意识进行评比，从而全方位提高我们的工作效率和服务质量。

    (三) 注重服务价值，实现客户资产最大化

    银行业作为金融性服务行业，注定其企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。而服务的最终价值是什么，是客户提供优质的服务，实现客户资产的保值增值。网点营销，其内容就是通过发挥网点的阵地优势，在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。准确地说，网点营销的内容应该是网点内所有人员根据客户与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动，为客户提供差异化服务。今年，我行通过整合营业大厅的各类资源，关注客户需求，实现客户价值的最大化。现今，我们正积极探索一条贴合我行实际的发展之路。相信在不久的将来，客户将在我行购买到更适合自己的产品。

     (四) 注重制度建设、完善内部管理体系

    没有规矩，不成方圆。在卓越服务推进过程中，我行十分注重制度建设，具体包括以下类别：1、柜面服务考核类，2、服务承诺类，3、限时服务指导意见，4、营业大厅检查办法，5、应急处理指导意见，6、大堂经理管理办法，7、客户投诉处理操作流程，8、录像点评监测标准等。通过不断完善制度体系，达到强化员工风险意识，提高业务处理能力，提升服务营销能力，提高员工服务主动性，深化服务价值。