宁波银行杭州分行零售公司部副总经理 李政

宁波银行杭州分行法律合规部副总经理 金铮

    回头看：卓越服务需要升级客户体验

    访谈中，谈及卓越服务对银行业发展的重要性时。任海认为提供卓越服务，需要经历从基本服务、满意服务、超值服务到难忘服务四个阶段。

    “前面两种服务还仅停留在规范化服务阶段，后面两种服务是银行在为客户服务过程中，挖掘客户内心深处的情感，站在客户的角度考虑服务，使客户获得美好的体验。”任海表示，“只有在每一次服务中都力争使客户得到美好体验，才能得到客户的满意和认同，才能使客户建立起一种对我们银行的信任和依靠，遇到困难或要解决问题时会首先想到并选择我们。这样，我们银行才能在激烈的竞争中脱颖而出，在发展的道路中越走越远。”

    2013年，杭州分行在结合了民主评议行风“回头看”工作中一些客户反馈信息后，又在服务发展、规范经营、提升服务三方面都有了一些新的变化。

    金铮介绍说，今年年内将在杭州城区再筹建两家分支机构，使城区网点布局更趋合理。并且对运营、个人条线员工，加大了客户服务规范、厅堂危机处理的培训力度。新招收的30余名个人业务服务经理，经过培训后将充实至各网点提升客户服务。

    与此同时，一些含有宁波银行自己特色的服务也在不断升级。“我们又对手机银行进行了多次升级改版，新增了网上理财、夜间理财等服务项目，可以为客户提供全方位银行服务。也就是说现在客户只要拿着手机就能足不出户购买理财产品，非常方便。”