一、立足小微企业，服务实体经济，促进地方经济健康发展

　　（一）坚持市场定位，服务小微企业

　　我行是一家专注于小企业金融服务的小银行。自2008年进入杭州5年来，我行始终坚持小企业市场定位，践行“服务小企业、服务未来”的理念，居安思危，与时俱进，不断推出适合小微企业的金融产品，完善风险控制手段。在贷款指标管理上，我行实行差异化的信贷政策，不断优化客户结构，明确了小微企业贷款，尤其是微小企业、小额个人经营性贷款的指标和额度，最大限度地确保将有限的信贷资源投向我行的核心小微企业客户，将100万元以下尤其是50万以下的小微企业信贷业务作为信贷投放重点。截止2012年6月末，存款户数达到78183户，户均存款仅5万元，贷款户数为4945户，户均贷款仅为40.8万元。

　　（二）创新产品，服务实体经济

　　针对不同类型的小微企业客户，总行设计了多种针对性产品。创业通、易融通、融e贷等产品，贷款期限、额度灵活，基本满足了不同类型的小微企业在各个阶段的各类资金需求。同时去年还推出信付通等产品，建设“泰隆e家”电子银行服务品牌，为小微企业提供了更为丰富便利的结算渠道。同时，为更好的服务实体经济，我们在落实和强化贷款“三三制”的基础上，（老客户贷款三小时内解决，新客户三天内给予明确答复，满足小微企业融资“短、频、快”的需求）。要求全辖客户经理承诺服务客户“五来五往”。五来是五响应：来电必应、来函必复、来询必释、来人必迎、投诉必答；五往是五主动：变必相告、久必回访、动必关怀、惠必通知、价必透明。

　　2011年4月，泰隆银行杭州分行获得杭州市人民政府颁发的杭州市2010年度“全市服务业先进企业”称号及2010年度支持杭州市小企业发展优秀奖”。2011年5月，荣获共青团杭州市委颁发的“2010年度杭州大学生创业融资服务合作先进单位”称号。2012年获浙江经视等权威媒体评选的“金融服务传媒大奖”称号。

　　二、扩大免费项目，创新服务形式，不断改进和完善小微企业金融服务

　　（一）扩大免费服务的范围，积极为小微企业和市民办实事。

　　我行的服务收费政策对市民和小微企业主进行了很多的倾斜，切实减轻客户的负担，其中免费的服务项目就多达23项，均为小微企业使用和发生频繁的网银交易、信用卡业务、国际业务等相关服务项目，占总服务项目数的20%。免费服务项目主要包括：ATM跨行取现手续费、ATM跨行转账转出手续费、银联柜面通代理手续费、融易通卡、网上银行工本费（USB KEY）、网上银行服务费、手机银行服务费、银行承兑汇票查询服务费等。

　　（二）公开收费项目，做到银行和客户之间的信息对称

　　除了通过张贴价格公告牌、印制价格宣传页、电视屏幕PPT等多渠道公布我行现有收费项目，公开透明，不断更新信息，杭州分行还通过加强柜员、大堂经理及客户经理的业务培训工作，提高专业知识水平，为需要帮助的客户提供准确的信息，为新客户详细介绍分行的收费项目和免费项目，让每位客户都能清楚及时了解到最新收费情况和优惠项目，降低银行和客户间因信息不对称而造成的成本浪费。

　　（三）切实加强服务创新，不断改进和完善小微企业金融服务。

　　破解小微企业融资难题，关键是做好服务。优质的金融服务不仅仅是单一的贷款服务，而是全面的立体式服务，是以小微企业客户为中心，根据小微企业的经营特点、需求来差异化设计有特色的服务。近年来，我行积极推动标杆网点建设，同时以标杆网点作为“柜员工厂”，实施“批量生产”；打造服务的标准化，强化服务礼仪和服务规范，推出“7+7”服务标准；加强柜面课程研发，开展回炉培训，不断提高柜面的服务质量、基础技能、实务处理能力和业务知识水平，树立我行优质的服务品牌形象。

　　其次，热心公益，关爱老人，服务社区。分行辖内各支行在各社区积极举办特色社区服务及联谊活动，如为外来务工人员开展“如何预防金融诈骗”的金融讲座；为社区老人举办生日会、免费体检等活动；为丰富社区居民业余生活，我们在全辖开展了“寻找村居好声音”活动；儿童节，我们会在各社区寻找“隆宝宝”；端午佳节，我们给社区里的独居老人赠送香袋；七夕节，我们为社区居民举行“爱在泰隆.相约七夕”摄影活动…

　　（四）定期举行客户交流会，邀请市民进泰隆，体验我行的服务质量，提出改进意见。

　　为让市民能真正体验我行的服务，我行今年以来已举办了大量客户交流会。如支行开业，邀请周边市场小微企业主来支行进行交流互动；举办国际业务贵宾交流会；举办市场贵宾客户会等，有效听取客户意见，提高自身服务质量。