2012年,在市纠风办的统一组织和领导下,台州银行杭州分行按步骤、按要求,认真、扎实地开展了民主评议行风活动。2013年,台州银行杭州分行总结2012年成功的经验和存在的不足,出台了新的举措,制定了民主评议行风“回头看”活动方案,进一步推进行风建设,提升我行的经营管理和服务水平,现将新的举措和新的方法报告如下:
一、利用多种渠道、多种形式做好信息公开工作
在去年的满意率调查问卷中,我分行的“行风状况”、“内部管理”两项指标位列9家参评银行第一名,“服务质量”位列第二名。2013年,我行在信息公开、对外宣传上继续下大力气,通过官网、营业大堂电视机、LED显示屏等多个宣传载体,利用营业大堂X展架、宣传折页、短信等多种形式,利用社区营销、客户拜访、客户来行办业务等机会,将我行的基本情况、业务特色、利率标准、收费标准、产品信息、服务标准等向广大客户及社会进行宣传、公示,以利于广大客户、政府监督管理部门更好地了解和监督我行的金融服务行为。
二、持续开展服务项目免费活动
为让利广大小微客户和居民,减轻他们的金融服务成本,切实履行社会责任,2012年我分行对跨行汇款手续费、ATM跨行取款手续费、网上银行手续费和年费、手机银行手续费和年费等共计43项服务性项目实行免费。经过2012年的试运行,受到了广大小微企业主、居民和社会各界的欢迎和一致好评;为此,2013年我分行继续开展服务性项目免费活动,并向广大客户和社会进行了宣传和公示,接受社会各界的监督。
三、开展前后台服务与营销联动活动,提升客户服务水平
前台服务是我行对外提供金融服务的窗口,为了使客户在我行办理业务时能享受到“家”的感受,我分行推出了两项提升服务品质的新举措。
一是开展前后台服务与营销联动。对第一次自行前来我行办理业务的新客户,大堂经理和柜员及时将有关信息反馈给业务部门,落实客户经理开展主动跟进服务,让客户感受到被关注和尊重。对日常在营业大堂办理业务的客户,大堂经理和柜员通过与客户的交流沟通,发现客户的潜在需求,并将客户需求及时反馈给客户经理,以便客户经理主动跟进服务。
二是进一步改进大堂服务工作,创造舒适的业务办理环境。今年年初,我分行印发了《改进大堂服务工作指导意见》,对大堂服务参与人员的服务主动性、茶水车管理、卫生整洁以及大堂服务人员的管理与培训等方面提出了规范性要求,通过主动迎客,给客户递茶送水、糖果、小点心等举措,给客户有宾至如归的感觉。
三是推出夏日送清凉等系列活动,针对杭州持续高温的特点,分行在各家机构设置环卫工人歇息区,提供茶水和饮料等,为环卫工人提供清凉的避暑地;同时各家支行与居民社区等联谊,为社区活动提供饮料等服务。
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