今年年初，省委省政府将“最多跑一次”改革写入了政府工作报告，并将其列为115项重点工作之首全力推进。为着力推进商事登记领域“一件事”“最多跑一次”，杭州市市场监管局坚持问题导向，针对“取名难”、“登记难”、“咨询难”等一系列困扰企业和群众的办事痛点、难点、堵点，在浙江省工商行政管理局的大力支持下，自主研发网报平台，大胆设想“机器换人”，最终以“敢抓未成之事”的大胆尝试打造出“全程电子化”网上登记的“杭州模式”，实现了从“至少跑三次”到“最多跑一次”的华丽变身，使杭州审改“加速”再次领跑全省。

    企业名称自主申报——破解“取名难”

    每家企业都想有个“叫得响”的名字，但随着市场主体总量的不断增长，常用汉字就那么几百个，在企业字号重名率节节攀升的大势下，取个好听又不重的名字就成了广大企业创业道路上的首道“门槛”。

    为破解取名难题，同时改变各级行政服务中心名称窗口办事人员扎堆、排队等待时间长的状况，进一步优化企业和群众办事环境，杭州自2016年起以高新区（滨江）为试点，逐步开展企业名称自主申报探索，通过适时总结试点过程中的各类问题，不断优化调整系统自动判断名称规则，最终于2017年4月24日，率先实现所有冠取“杭州”的企业名称自主申报。申请人只需登录浙江省全程电子化登记平台，选择杭州企业名称自主申报，系统就会按照事先设定的规则，对申请人申报的企业名称进行自主查询、比对、判断，并即时给出申报结果，无需人工审核，名称申报“秒过”。这既是全省首推，更是全国领跑，比7月12日国务院常务会议提出“取消企业名称预先核准，推广自主申报”，足足提前了80天。

    企业名称自主申报系统上线以来，其“零上门、零等待、零材料”的特点为广大群众和办事企业所纷纷“点赞”。以前那种苦思冥想十几甚至几十个备选名称，到市场监管部门名称窗口一查发现一个都用不了，只能现场心急火燎想新名称的现象彻底绝迹了。截止6月末，全市自主申报名称总量已突破9万大关，达到91325件，占全部取冠“杭州”字号企业名称申报总量的92.6%。可以说，企业名称自主申报系统的成功，真正让办事群众体会到了“网上办事一次成”的快感，为杭州全程电子化登记开了个好头。

    小微企业绿色通道——破解“登记难”

    对于广大企业和群众反映的“登记难”、“办事折返跑”问题，“全程电子化”网上登记是唯一可行的破解之道。杭州市市场监管局从杭州实际出发，经过一个多月通宵达旦的奋战，企业网上登记的全程电子化登记平台1.0版全面上线，这标志着杭州商事登记正式进入“线上-线下”双线运行时代。自此，以公司制企业为代表的广大市场主体可直接登陆浙江省全程电子化登记平台页面，进行包括设立、变更、清算组备案、注销等事项的网上申报。与原有网上注册大厅相比，具有“零跳转更快捷”、“多类型更全面”、“填空式更智能”等特点，且致力于实现所有主体类型所有登记事项的全覆盖；再加上自今年3月1日起实行的“证照快递送达”服务，使得前期为咨询填表跑的一趟及后期为证照领取跑的一趟均得以省略，只需在网上初审通过后跑一趟窗口递交材料，很好地解决了线下办事往返跑的痛点，实现从“至少跑三次”到“最多跑一次”的减法。

    从首月运行情况看，全市网上设立、变更、注销申请按已提交量计共10614件，其中：已办结5654件，网上预核通过3739件，驳回870件，已提交未审核351件，网上预核通过率88.5%。作为全省全程电子化登记的领跑者，杭州经验得到了充分肯定，浙江省工商行政管理局确定将以杭州研发的全程电子化外网申报系统为蓝本，予以全省推广。

    此外，杭州全程电子化登记平台开通了“小微企业绿色通道”这一特色功能。该通道旨在为全市80%以上组织机构简单的小微企业提供快速注册服务，申请人只需按系统提示一次性填写公司股东、法定代表人等基本信息，系统后台就会自动生成所有登记材料；且但凡名称自主申报过程中填过的内容，如股东身份证件信息等，在设立登记时系统均会自动抽取匹配信息，无需重复多次填报。这些智能化设置极大地提升了“小微企业绿色通道”网上申报的便捷度和成功率，使得“网上跑”较“现场跑”更具优势。受益于“小微企业绿色通道”，杭州新设企业网报率高达九成，部分区、县（市）局甚至达到了98%以上。后续，杭州还将陆续推出专门适用于小微企业变更、注销的“绿色通道”模块，为全程电子化登记的全面推行奠定基础。

    网上咨询智能应答——破解“咨询难”

    在群众和企业反馈意见中，“咨询电话打不通”、“咨询反馈不及时”等“咨询难”问题常年稳居前三甲。咨询方式落后、咨询力量不足也在一定程度上影响了全程电子化登记平台网上申报系统的应用率，不少企业和群众在网报遇到困难时，往往因得不到及时咨询，不得不放弃改为现场跑。

    为破解“咨询难”问题，杭州市市场监管局大胆借鉴淘宝阿里旺旺的客服经验，研发“网上咨询智能应答系统”。该系统主要具有“在线客服指导”、“系统自动应答”、“问题智能归集”等方面的功能。对于共性问题，通过预先植入常见问题回复，实现系统24小时自动应答；对于个性问题，借助人工客服对用户呼叫予以即时回复；同时由系统对人工客服回答过的个性问题进行智能分类、梳理归集，实现同一问题二次咨询时系统自动应答，确保统一标准。

    “网上咨询智能应答系统”较之传统电话咨询最大的优势，就是可以提供可视化、即时性的“店小二”式服务，部分在电话咨询中难以描述的界面、选项、按钮，均可通过系统截图一键实现，极大地提升企业申报端与内部审批端的沟通效率。这样一种人工客服“零距离”介入，最终可达到“键对键”远程指导企业全程办理各类登记事项的效果。目前，该系统已开发完毕，待“云”资源匹配到位、客服队伍组建完毕后，“店小二”们就可与办事群众“网上有约”了。若不出意外，该系统将于7月20日前上线。

    “全程电子化”网上登记是商事登记改革的终极目标，更是杭州市场监管系统的努力方向，虽然“困难重重、道阻且长”，但始终坚信“行则将至，做则必成”。后续，为深化完善“1+N”+X商事登记制度改革，以“一件事”标准实现全流程“最多跑一次”，杭州市市场监管局还将于8、9月份陆续上线全市商事登记“多证合一”、“证照联办”系统，确保企业办事网上一窗申请、资料数据部门一库共享，真正达到让“数据多跑路、群众少跑腿”的改革效果。