想要开店不知道需要哪些资料？不知道找谁可以咨询？热线电话服务座席忙请等待、非工作时间无人接听?在滨江你只需要拨打商事服务咨询电话，这些问题完全不用担心哦！因为有智能语音机器人“小滨”，小编带你看看自从有了小滨滨江区都有了哪些变化吧！

在杭州市滨江区，随着智能语音机器人“小滨”的上线，办事群众拨打商事服务咨询电话的接通率竟达到了100%，并且实现了7x24小时的不间断服务。群众办事时间不断压缩，满意度不断提升

随着云计算、大数据、人工智能等技术手段的不断成熟和“最多跑一次”改革的持续深化，滨江区政府与网易开展政企合作，积极探索将AI技术与政务服务深度融合，加速推进政府数字化转型。6月25日，滨江区召开新闻发布会，宣布区“商事服务智能语音咨询系统”正式上线。

商事领域审批手续和材料相对较多，群众为确保手续齐备、顺利实现“最多跑一次”，往往需要先进行咨询。

因此商事服务类电话咨询量长期居高不下，据不完全统计，2019年2月份以来，滨江区市场监管局商事领域咨询电话日受理量达400个以上。以往，咨询热线受人工座席数量限制，无法实现多路电话的同时呼入，电话接通难、排队时间长的现象经常发生，并且只能在工作时间进行咨询，严重影响了广大群众的办事效率。

智能语音咨询系统上线后，不但支持30通电话同时接入，而且还提供微信、政务网和APP等多个入口，实现7x24小时不间断服务，有效解决了以往咨询需求大与人工服务效率低之间的突出矛盾，咨询电话“接通难”问题已得到了有效解决。1月4日系统上线试运行以来，已受理咨询39270个、服务用户16628名，电话呼入接通率提升至100%。

商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强，以往人工答复咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的工作人员，但仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

智能语音咨询系统通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识图谱，有效提升了服务专业性。通过应用AI语义识别技术和网易产品的海量语料数据,有效提升了系统的语音识别和问题理解能力。在咨询问题模糊时，机器人还能进行常用和相似问题推荐，“先人一步”给予引导。

同时，针对机器人无法处理的部分个性化问题,系统通过“语音机器人+人工兜底”双服务模式，流转至人工服务，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。

该系统上线试运行以来，机器人直接答复率近50%，参与评价群众满意率达99%。

咨询服务群众满意度如何？哪些问题咨询量比较大？哪些业务可能还需要优化？针对政务服务反馈的刚性需求，系统能够实现对服务数据的实时记录和统计，并通过可视化平台及时呈现。

显示大屏上，累计服务用户数、人工服务及机器人受理量、评价满意度等数据一目了然，业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势等各种情况以图表形式全维度展现，工作人员对服务情况全面掌控。

通过对服务数据的沉淀和发掘，该系统还能够对阶段服务状况和热点业务问题进行分析和预警，实现提早一步发现和解决问题、提高办事群众服务体验的目标。

商事服务智能语音咨询系统完善了企业生命全周期服务的第一个环节，是对政府数字化转型的积极实践、对“最多跑一次”改革的持续深化。下一步，该系统还将进一步提升，力争将政务服务其他领域纳入服务范围，并探索通过数据驱动赋能业务，为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。