工作中的黄雪飞

市民正在咨询问题

杭州市民中心小客车调控办窗口

    杭州是一座文明的城市，她的文明总是体现在每一个细微之处，一个微笑、一次让座、一句问候都让这个城市更加温暖，这些细节离不开在工作岗位上默默付出的人们，他们可能很平凡，但却一直在努力，杭州市民中心窗口工作人员黄雪飞就是其中一员，其实每一位窗口员工都有这样的魅力。

    工作2年来每天带着微笑上班

    上午9点，黄雪飞准时在杭州市民中心小客车调控办窗口开始一天的工作。无论春夏秋冬，她总是保持一头黑色短发，画着精致的淡妆，穿着干净的工服，这让她看起来精神，上扬的嘴角让她更为亲切。

    开工后，行政中心大厅里的叫号声此起彼伏，来办事的市民络绎不绝。我申请小客车指标要具备哪些条件？去窗口申请需要携带哪些材料？为什么我审核一直没有通过？我已经获得指标了，多久之内要用掉呢……小客车调控办的员工每天要为市民解决上百件疑惑与难题。

    “你好，为什么我摇号都摇了一年多了，还没有摇中？是不是我哪里信息填错了，麻烦你帮忙查一下。”吴先生满脸无奈地到窗口询问，他说自己从去年11月就开始参加摇号了。

    “麻烦您出示身份证件，我给您查一下。”窗口员工黄雪飞每天要处理两百余个业务，登陆后台查询并核实信息是处理业务的第一道工序，“吴先生，您的信息没有错误。摇号都是随即匹配的，请您耐心等待。”另外，吴先生的编码也马上要到期了，黄雪飞随即帮他进行了延期。

    每天朝九晚五，风雨无阻，这样的工作状态持续了2年多。黄雪飞习惯了面对市民重复的问题，黄雪飞说，做窗口工作最重要的是微笑和耐心，重复的工作背后需要付出更多的耐心，依靠的是心中坚持的文明服务、微笑服务。

    遇到“差脾气先生”也要耐心

    黄雪飞从2014年9月在窗口工作，两年来，处理最多的问题就是摇号、更新、新能源的业务，最繁忙的时候每天有三四百个问题要解决。黄雪飞介绍说，窗口提供“一站式”服务，市民只要带齐证件材料就能办妥。

    两年来，黄雪飞也遇到过一些“差脾气先生”，他们有的是不清楚摇号规则，有的是自己在网上填写信息时出了错，误以为是工作人员的错，于是发了脾气。“遇到这样的情况，我们不能够正面冲突，要上网核实并耐心解释，大多数市民还是会理解的。”

    平时市民的难题很多不过也比较常规，比如号码信息填写错误需要更新、临时居住证过期无法进行摇号、网上不会操作等等。每一个市民的问题处理完毕后，黄雪飞都会建议他们扫一扫桌面的二维码，关注杭州市交通局官方微信，即可快速便捷地查询摇号信息，这样可以省去往返跑窗口的麻烦。

    市民对窗口满意率在99%以上

小客车调控办窗口被评为流动红旗窗口

    2014年5月，杭州开始实施小客车总量调控，车牌竞价和摇号便成为杭州市民关注的焦点。与此同时，小客车调控办窗口也正式进驻市民中心，立足于小客车调控行政审批事项开展“一站式”服务。

    窗口设立以来，这里的每一位工作人员不断提升办事效率，坚持文明服务、微笑服务。小客车调控办窗口共有4个，设立的办理项目共有32项，除了窗口可以为市民解决问题外，窗口办公室还开通了热线电话、网上咨询回复等业务。

    今年以来截至11月窗口总共受理了业务及各类咨询39883件，办结率回复率达到了100%，市民满意率在99%以上。没有发生一起因办错件等问题被投诉的情况，也没有发生一件被明察暗访通报批评的情况。

    黄雪飞提醒来窗口办事的市民，不妨在大厅窗口旁取几份办事指南，指南里采用一问一答的形式，直观地介绍了杭州小客车调控中市民将遇到的各类问题。这样也能高效、有针对性地解决大家的疑惑。