3月13日上午，杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会，通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，并发布了一批典型案例。

记者从《2018年度杭州市3·15消费维权报告》看到，2018年全年，市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长了18.13%；其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。全市各级消保委（消协）共受理各类消费投诉13784起，共为消费者挽回经济损失3.1亿元。

网购投诉咨询33.4万件 连续五年增长

2018年杭州市场监管系统共接收网购举报投诉咨询334139件，比去年同期增长了38.14%，连续五年增长。

对此，杭州市市场监管局投诉举报中心主任周广友介绍，投诉量增加的主要原因有两个方面，一是市民线上交易量在增加，另一个是杭州互联网平台的高速增长。

“如今市民的日常生活与网络高度融合，特别是一些实体店，一般采用线下展示、线上下单的销售模式，因此网购交易额增加的同时，投诉量也在提升。”周广友进一步解释到，还有就是杭州互联网平台的增长，特别是一些上规模平台，今年杭州又新增两个上百亿平台，杭州电商经济占全额份额呈逐年递增态势。

投诉量增加的同时，消费者权益保障也在日益增强。为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，杭州市市场监管局局与阿里巴巴等电商企业不断深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，市消保委也建立了首批绿色通道企业14家。2018年共实现绿通投诉引导57833件，提升了网购投诉的处置效率，处理满意度达到90%以上。

2019年针对消费维权热点难点问题进行专项打击

杭州市市场监管局副局长古涛表示，2019年杭州将持续深化“放心消费”行动。以“放心消费在浙江、诚信经营看杭州”为主题，结合市场监管部门的新职能，推动放心消费提质扩面。

全市将新培育无理由退货承诺单位1770家，新培育放心商店920家、放心网店260家、放心餐饮322家、阳光厨房590家、放心景区15家。新增“品字标”企业42家，名特优作坊及量化达标小微食品企业150家，建设放心工厂1950家。培育放心农贸市场45家，放心肉菜示范超市2家，放心化妆品店630家，放心化妆品示范54商场家，放心化妆品示范街2条。完成流通领域商品质量抽检1700批次。

针对消费维权热点难点问题，杭州将综合运用智慧监管、信用监管、联合监管、风险监测结果发布等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管；对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等重点领域进行专项打击；对食品药品、老人儿童用品、消防用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检。

投诉举报热线统一整合至12315 老百姓维权更方便了

2018年，12315经过与市12345平台合理整合，升级了消费举报投诉系统，满足食药、工商、质监等不同业务范围，以及投诉、举报、咨询、信访等不同业务类型需求，实现了市场监管业务范围投诉举报咨询事项与信访等其他事项的同平台流转。

针对一些难以确认、模棱两可的消费纠纷时，消费者可以向杭州市消保委求助。杭州市消保委“智慧315”一期已于2018年7月正式上线运行，这是一个智慧投诉平台，进入微信公众号“杭州315”或访问“杭州智慧315”网站，找到“我要投诉”栏目，即可在线投诉。

据杭州市消保委秘书长陈杭介绍，2019年，市消保委将引入“大众评审机制”，对一些难以确定的、“不违法但不正义”的消费纠纷，通过民意来决定是非对错。消保委还将开发“线上消保委调解处”，对异地、小额等消费纠纷进行线上调解。

延伸：侵害消费者权益典型案例：

1、杭州天使之泪网络科技有限公司未经许可网络销售保健食品案（江干）

【案例简介】2018年5月24日，杭州天使之泪网络科技有限公司未取得《食品经营许可证》在其天猫店铺“天使之泪旗舰店”销售保健类食品“TERARS OF ANGEL/天使之泪内服珍珠粉”。同时，当事人在其天猫店铺产品销售宣传页面上未标明“本品不能替代药物”等字样，广告费用合计2549.02元。

【处理结果】根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款的规定，对当事人罚款50000元，根据《中华人民共和国广告法》第五十八条第三项的规定，对当事人罚款2600元，共计罚款52600元。

2、杭州荣尚美容美发管理有限公司虚假宣传侵害消费者权益案（滨江）

【案例简介】杭州荣尚美容美发管理有限公司出售过期商品、虚假宣传误导消费者高额购买服务、商品。消费者杨某在当事人处接受美容美发服务时，当事人员工声称顾客杨某患有皮肤病、妇科病，并以此提出解决方案，促使其购买价格高昂的产品和服务，而实际上当事人提供的产品和服务并不能解决上述病症，且当事人提供的产品为化妆品，还存在检验不合格、冒用厂名厂址等违法行为。

【处理结果】滨江局责令当事人停止作引人误解的虚假宣传违法行为，消除影响；责令停止销售失效产品、伪造冒用他人厂名厂址产品、以不合格产品冒充合格产品的违法行为；没收商品44盒；罚款208266元。

3、杭州集灵健康管理有限公司冒用他人厂名厂址和未经许可生产食品案（西湖）

【案例简介】杭州集灵健康管理有限公司在未取得食品生产许可和未受他人委托情况下，擅自委托他人印制一批标注湖南郴州明润生物制品有限公司厂名厂址的食品外包装盒，将裸包装食品藤茶、灵芝压片进行二次加工包装，标注生产日期后在淘宝网店“集灵纯提”店铺进行网上销售。

【处理结果】西湖区局根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款规定及《中华人民共和国产品质量法》第五十三条规定，责令当事人改正并没收违法所得3348元，并处罚款50000元。

4、杭州真馔贸易有限公司违法经营食品案（下城）

【案例简介】杭州真馔贸易有限公司涉嫌生产经营超过保质期食品。经初步统计共有超过保质期的牛肉类制品2289.4千克，涉嫌加贴食品标签的牛肉类产品2415.8千克，经初步估算，当事人的上述产品货值已超过15万元。

【处理结果】由于案情重大，下城局于6月15日凌晨将该案件线索移送给杭州市下城区公安局。

5、浙江交投绿城物业服务有限公司使用未经定期检验（超期未检）的机械式停车设备案  

【案例简介】2018年3月12日，根据专项执法计划，原杭州市质监局执法人员对江干区五星路198号明珠国际商务中心1号楼的二层机械式停车设备进行了执法检查。检查发现，该2层机械式停车设备共13台，操作按钮均是通电状态，处于正常使用中，实际使用管理单位为浙江交投绿城物业服务有限公司。上述机械式停车设备检验合格证显示下次检验时间分别为2016年10月、11月，超出定期检验周期而未进行检验。

【处理结果】依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十四条第（一）项，责令停止使用未经过定期检验的2层机械式停车设备，并处罚款人民币13.8万元。