“学习上城区管理经验提升城市发展水平”系列报道之三

上城区网格化运行服务管理中心。记者葛亚琪摄

小营巷垃圾分类管理。见习记者张迪摄

    在创新社会服务管理上，上城区推行基于“四级网格化管理”模式的社会服务管理网格化工作体系，服务内容几乎囊括居民日常生活中衣食住行等所有方面。只要居民有诉求，网格内的专职人员就会迅速作出反应并协调解决。

    最近，家住上城区清波街道的老王和老陈因为一些小事闹起了矛盾。两人互不相让，越吵越凶，闹得不可开交。住在附近的邻居们劝解不成，赶紧拨通了社区网格片组长的电话。没过多久，网格片组长就和社区治保主任一起赶到了现场，细致耐心地开导老王和老陈。由于调解及时，防止了矛盾的进一步激化。

    把居民反映的诉求在第一时间进行回应并解决，是上城区实行社会服务管理网格化工作带来的实效。

    近年来，随着现代城市的快速发展，传统的社会服务管理手段和方式已越来越不能满足发展的需要。在这一发展形势下，如何进一步提升社会服务管理水平，如何尽快尽好地解决居民的生活诉求？

    对此，上城区推行了基于“四级网格化管理”模式的社会服务管理网格化工作体系，把全区分成159个基础网格，每个网格组建各类服务团队，服务内容几乎囊括了居民日常生活中衣食住行等所有方面。只要居民有诉求，网格内的专职人员就会迅速作出反应并协调解决，真正实现了“让每一寸土地都有精细化管理，让每一户人家都有心贴心服务”。

    责任包干，细化管理服务

    所谓“四级网格化管理”，就是以“管理到格、服务到片、信息到组”为原则，不打破原有的行政区划管理，将区部门、街道、社区分别作为一级、二级、三级网格，每个社区以居民、企业、区域面积、社会管理复杂程度等因素再划分为2-5个基础网格的四级网格化管理模式。

    目前，上城区全区共划分为159个基础网格，每个基础网格设置1名网格长、1-3名协管员、1-5名信息员。并以网格为单位整合基层行政事业单位人员、社工、党员干部、志愿者、便民服务团队等资源，组建了各类服务团队。此外，还进一步科学细化了“网、片、组”的划分，在基础网格中按200—300户为一片的标准又将每个基础网格分为3—4片，同时以每个单元楼（写字楼）为一个组，这样又将全区159个基础网格进一步划分为593个片、2500个组，真正将社会服务与管理工作触角延伸到社会的“毛细血管”中。

    为了确保“网组片工作”不走过场，上城区在每个网格还配有一本实时更新的网格手册，内容涵盖网格概况、一格三员名单、网格长工作规范、问题发现处置流程等。从出租房屋等各类基础信息到矛盾纠纷、隐患等信息，再到网格管理服务力量和重点管理服务对象都能在手册中得以体现。

    把管理和服务网格化、精细化，最终受惠的就是老百姓。“以前我们有了麻烦事不知道找谁解决，现在好了，遇到难题，我们打个电话就能办好。”清波街道的于大姐高兴地说。原来，就在不久前，她发现家里自来水管无法正常出水后，拨打了电话向社区求助。在接到电话后，社区工作人员立即上门查看，并在电脑中提交了相关走访信息。没过多久，一支由社区工作者、专业服务人员及志愿者组成的服务小分队，就赶到了于大姐家，在详细检查后解决了水管无法正常出水的问题。

    24小时在线，随时解决民生诉求

    服务，是“网格”的基本内涵。推行“一格一册”模式，可以使社区社会管理工作更细化，使得每个网格管理员的职责更明确。那么，如何将服务做得更加及时更有效率？对此，上城区也有着自己的“法宝”——数字化社会事务服务平台。

    据上城区有关工作人员介绍，为了进一步完善网格化管理，该区在原有“平安上城”110社会联动机制基础上，全力打造了首个集社会服务管理联动分中心、“平安上城”110社会联动分中心于一体的数字化社会事务服务平台，可实现网组片社会服务管理、110社会联动和举办视频会议等功能。该服务平台实施24小时监控制度，可通过区、街道、社区和基础网格四级联动，随时查看、交办全区所有网格记录的居民服务诉求与走访办理情况。

    “社区、街道无法解决的民生难题，就依托平台快速流转工作任务并实施派单，由区60个政府职能部门对应承接具体工作指令。”该工作人员表示，只要事关群众，无论巨细都会被“网”入社会管理服务网络中。数字化社会管理服务平台投入使用后，使得居民事务交办的环节大大减少，同时也避免了职能部门推诿、扯皮的现象，有效提升了服务效率。

    前不久，清波门社区网格提交了一个信息，有居民反映一棵大树招惹虫子影响日常生活。服务管理联动平台立即下派至上城区建设局处理。区建设局第一时间安排人员现场查看，发现该树不存在安全隐患，主要还是遮挡阳光的问题，立即安排工作人员对该树进行修剪。

    据悉，仅4月25日至5月30日，上城区共收到网格上报信息5818条，其中需联动处置的事件817条，全部派单处置，有效提高了全区社会民生事务的透明度和掌控度。