三、成效与反响

首先，方便了群众。“平安365”社会治理机制建立后，群众发现有矛盾纠纷或民生诉求，既可以找职能部门反映，也可以直接到社区（基础网格）反映，不用再为不知道应该找哪个部门而烦恼，更不会因为事情是多个部门管理或者部门职责界限不明确，而担心被“踢皮球”。现在，在上城区范围内，只要是可能影响社会平安和谐的矛盾纠纷，或者是自政府部门职责范围内有能力解决的民生诉求，都能及时得以解决，做到了“有报必接、有接必处、有处必果、有果必复”。自平台投入运行以来，群众对各职能部门问题处置的满意率，从平台运行前个别部门最低的66%，提升到目前的平均95%。实现了把大量的矛盾纠纷解决在基层，化解在萌芽状态的目的，从源头上解决了关系社会平安和谐的各类问题，解决了群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

第二，提高了效率。“平安365”社会治理机制的建立，带来了各职能部门履职方式、工作理念和运行机制的变革，形成了社会问题“联动处置、齐抓共管”的局面。各职能单位均进一步完善了社会服务管理工作机制，努力改变工作方法和作风。“平安365”社会服务管理平台实行信息化技术与流程规范化紧密结合，给机关效能建设带来了可喜的变化。实现了从被动到主动、从粗放到精细、从分散到综合的社会治理。据统计，联动平台投入运行的两年来，群众反映的各类问题的处置时间从原来平均7个工作日减少到了目前的31个小时。

第三，降低了成本。“平安365”社会服务管理联动平台建立在信息化基础之上，对信息报送、派单、处置、考核、反馈等过程实行无纸化处理，以最快捷的方式传递最准确的信息，启动最完整的处置方案，达到最有效的处置效果，其运用数字化的信息传递方式相对于传统方式更为快捷、准确，使得各类问题、隐患能够在第一时间被发现、解决，从而避免有效矛盾纠纷激化和扩大化，既提高了处置效率，也降低了处置成本。同时，网格化管理的一大特点是沟通渠道的双向性，通过平台的信息及时、准确、公开和反映问题的多元化渠道，实现基层群众与党委政府的良性互动，形成了一套完整的闭环控制系统，真正做到党委政府与群众的良性互动。

第四，夯实了基础。“平安365”社会服务管理联动平台，夯实了社会平安和谐的基层基础。全区的社工、居民代表、志愿者作为信息员，平时就扎根于群众当中，能够在第一时间将矛盾纠纷、民生诉求等通过平台报送到联动中心，中心及时派单处理。为了强化网格化服务管理工作，上城区创新思路和举措，把原来调解方式的基础上，发展了“律师进社区”，“专家、学者、媒体进社区”，“民间热心人士、“和事佬”进社区”等矛盾纠纷调处机制，改变了以往社区民警或者司法调解员做调解工作“单打一”的局面，大大加强了社区和网格开展矛盾纠纷化解的能力。现在联动平台建立了专门的“矛盾纠纷调解专家信息库”，可以根据不同矛盾纠纷的特点，把相应的专家、学者、律师、民意代表等请进来，参与调解，增强群众对调解的信任度，调解地成功率也大为提高，实现了我们“小事不出社区，大事不出街道，问题解决不出区”的目标。对于像劳资纠纷、医患纠纷、物业纠纷、生产经营纠纷这些相对复杂的问题，基层上报后，联动中心就及时地派单流转到各职能部门，按既定要求处理。发现紧急事件就直接指令相应部门到社区、网格现场联动处理，去年共处置了这类问题1200余起。对于其中一时难以处置的62起事件，由联动中心把相关的事项上报给区委区政府领导，由区委区政府专题协调解决；或者通过人大代表、政协委员形成议案、提案，提交给人大、政协专门研究解决。

自2011年6月上城区“平安365”社会治理机制建立以来，已引起社会各界的广泛关注，得到了来自党政领导、专家学者、新闻媒体和辖区群众的高度肯定。2013年10月11日，“平安365”社会治理机制的主平台——“平安365”社会服务管理联动指挥中心作为纪念毛泽东同志批示“枫桥经验”50周年大会的现场参观点，接待了党和国家领导人杨晶、王晨、郭声琨、周强、曹建明等同志和近300名省部级领导同志的参观，对我区的做法和经验都给予了高度评价。2011年，时任浙江省委书记赵洪祝同志对上城区“五化联动”社会管理机制的探索做出重要批示；省委副书记、省长李强，省委副书记王辉忠，省委常委、市委书记龚正，市委副书记、市长张鸿铭等省市领导都多次亲赴“平安365”社会服务管理联动指挥中心调研并予以高度肯定。中央党校、中国社科院、北京大学、清华大学、中国人民大学、复旦大学、浙江大学、浙江财经大学等高校及研究机构的专家都曾前来调研，浙江日报、钱江晚报、杭州日报等省内媒体也对“平安365”社会治理机制进行报道。

四、上城区社会治理体制创新对城市“智慧社会治理”体系建设的启示

上城区具有“智慧社会治理”特征的整体性社会治理创新实践，给现代大城市的社会治理体系建设提供了积极的样板，对探索“智慧社会治理”建设具有多个层面的启示意义。

（一）把“智慧社会治理”作为新时期城市社会治理创新的统领性战略。信息技术的快速发展和社会的多元治理趋势都是城市化进程中不可阻挡的历史潮流。在这两股潮流中，如果有一个前瞻性的战略来统筹规划，那么可以使两种趋势相得益彰，更好推进城市创新升级。上城的创新探索告诉我们，将信息技术和现代社会治理创新有机结合不但是可能的，而且可以大大提高社会治理的成效。因此，在多元创新思路中，需要一个统领性的战略来整合相关的创新。“智慧社会治理”战略是一种开放的整体性战略，它要求各领域的政策创新都要兼顾技术和制度，要尽可能使技术创新和制度创新相互融合，并最终服务于社会大众。鉴于“智慧社会治理”战略的整合性，可以作为新时期城市社会治理创新的统领性战略。在这种战略导向下，政策创新就不止关注单一一种新趋势，而是将信息技术的开发和城市社会治理创新有机整合，通过信息技术来改进社会治理，通过社会治理创新来扩展信息技术的适用领域。尤其是大数据时代的来临，政府需要积极借助各种信息技术平台数据库，进行数据分析、整合与挖掘，从而更好使政府的服务与民众的真实需求对接，更好地使政府管理顺利时代发展的新趋势。

（二）“智慧社会治理”的关键在于有效整合政府职能与基层治理新机制。作为一种技术与制度融合的战略，在“智慧社会治理”体系中，不但信息技术发挥着举足轻重的作用，而且在技术之外，政府职能与制度化的创新也尤为关键。上城的实践说明，在信息化平台的开发中，应当将政府职能和基层社会治理的创新需求置于非常重要的地位，要使信息化平台成为政府职能转变与职能整合的新动力，使信息化平台成为政府与社会有效互动沟通的桥梁。一方面，信息化平台的开发和运用是政府职能整合的良好契机，在现代信息技术的推动下，很多过去难以调整的职能得以整合、政府各部门借助信息技术可以更好地协调行动、不同部门的职能变得日益清晰，也使更加精细的绩效考评体系推进成为可能；另一方面，信息技术也给基层社会治理创新提供了全新的机遇。在信息技术的推动下，公民个体的需求和意见表达变得越来越频繁，借助现代信息技术，任何公民需求都可以借助网络平台等技术无障碍传达到政府部门，由此政府和群众的沟通也日益畅通。因此，“智慧社会治理”使政府职能调整、基层社会治理创新和现代信息技术的推动相得益彰，在互动中不断整合的统筹战略创新，“智慧社会治理”无论对政府效能还是对社会活力而言，都可以发挥非常积极的作用。

（三）“智慧社会治理”的根本是确立以人为本的城市治理理念。相对于一般意义的智慧城市而言，“智慧社会治理”的最大优势不是技术的推广，而是人在城市治理中的中心地位的确立。不可否认，智慧城市也是以人的需求为导向的，但智慧城市主要关注硬件的物的要素，而“智慧社会治理”则更强调从每个人的需求着眼，更强调通过技术来改进人与人之间、政府与群众之间的互动沟通。因此，在“智慧社会治理”中，技术的功能是服务而不是管制，对现代信息技术的利用是为了更好地服务群众，而不是简单地看作一种便于管制社会的手段。正是以人为本作为出发点，“智慧社会治理”中的技术与基层社会治理的创新，与民众的需求表达可以形成有效的互动。上城的实践也印证了这一点，在上城的诸多信息平台中，公民个体的需求始终是第一位的，无论是居家无忧在线平台，还是平安365平台，或是智能城管平台，都将公民的需求体验放在核心位置。

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