今天，市政府新闻办联合市市场监管局、市消保委召开2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会。杭州市市场监督管理局副局长俞敏介绍2021年消费维权工作情况以及今年重点工作安排，并回答记者提问。消保分局局长王敏、商标处处长陈智英、市消保委秘书长陈兆波答记者问。

2021年杭州消费维权工作情况

畅通消费投诉处置，提升人民群众满意度

提升维权处置效率。2021年，全市市场监管部门各渠道共接收投诉举报总计83.2万件，其中，网购投诉举报63.5万件，投诉按时办结率达99.99%。杭州市消保委系统依托“杭州智慧315”平台，受理各类消费纠纷3万余件，调解成功率达98%。

进一步畅通网购投诉举报维权通道。杭州现有电商平台上百家，交易规模占全国的60%，其中，网购投诉举报占全省的71.9%，占杭州全年投诉举报量的76.3%。市场监管部门监督电商平台畅通消费纠纷和解通道，全年引导平台自行和解网购消费纠纷10.2万件，满意度达90%以上。市消保委增加“杭州智慧315”移动端入口，多渠道解决消费纠纷，全市累计发展维权绿色通道企业86家。

健全维权体系建设。全年在商超、商圈（街区）、村（社区）、快递站点等人流集中场所，累计搭建12315维权站点327家，推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。市消保委与法院联合设立消费纠纷“微法庭”，成功化解诉讼前消费纠纷291起。

破解民生热点难点问题。全年市市场监管部门会同商务、体育、卫健等行业主管部门，积极回应民生关切，协同市体育部门出台体育健身行业示范合同，协同商务、教育等部门对美容美发、教育培训等行业开展专项整治。市消保委发挥社会组织监督作用，对体育健身、网购、二手房交易等11家企业、行业进行专题约谈,落实行业自律，压实企业主体责任。

推进放心消费建设，数字赋能多措并举

放心消费创建单位全省第一。全市共建成放心消费单位4.56万家，其中无理由退货承诺单位1.85万家，放心工厂4457家。建成放心消费商圈（街区）82个、放心乡村15个。

放心消费数字赋能成效显著。全域化应用“放心消费智慧监管平台”，引入“浙食链”“浙冷链”“浙苗链”“食安慧眼”“浙江外卖在线”等数字化应用，消费者可在线消费咨询和消费投诉，提高了投诉处理效率，方便了群众办事。

推动“五大行业”创建迎亚运。做好迎亚运放心消费建设，联合商务、体育部门，在美发美容、体育健身、家政服务、金融行业、通信服务五大行业，开展放心消费创建，全市共创建521家放心消费示范单位。

强化维权执法力度，努力营造安全消费环境

聚焦重点领域消费安全。全年完成食品监督抽检4.16万批次，闭环处置不合格食品1698批次；完成药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次，闭环处置不合格产品51批次；完成工业产品抽检3732批次；全市未发生重大食品、药品、特种设备、产品质量安全事故，群众消费安全满意度持续提升。杭州已连续三年在100个大中城市消费满意度测评中位居前两位。

加大执法整治力度。开展市场监管系统“亮剑2021”系列综合执法行动，对网络订餐、食品药品、保健品销售、房地产、教育培训、预付式消费、旅游等领域存在的违法问题实施严厉打击，大力整治合同、价格、广告等违法行为，有力保护了消费者的合法权益。

构建社会共治机制，搭建民生互动平台

消费维权工作问计于民。市场监管部门走进《民情热线》、电视问政等栏目，就打造一流国际营商环境、网络订餐食品安全隐患防治、保健食品违规销售虚假宣传、药店违规销售处方药等当前消费领域热点问题，回答记者、听众、民评代表询问，改进消费维权工作。

政企亲听压实责任。聚焦快速解决消费者关注的热点问题，监管部门走进企业，开展“政企亲听”消费者诉求活动，督促电商平台做好消费维权处置工作。

创新路径营造氛围。通过直播、短视频、漫画等各种方式，发布消费热点和消费警示，宣讲消费维权知识；联合支付、外卖平台，在App启动主页面推出“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”主题宣传，单日推送人群覆盖超100万人次，在线搜索超30万人次。

2022年消费维权重点工作安排

2022年是杭州放心消费示范城市创建之年。主要有八方面的工作举措：

一是提升消费维权工作效能

对现有投诉渠道再整合再优化，适度增加接听人员力量，强化专业能力提升，规范处置流程，落实数字赋能，不断提升调解成功率和处置满意度。

二是健全基层消费维权网络

发挥维权站点作用，健全章程制度，做到有章理事、有人办事，切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。

三是加大消费投诉公示力度

针对消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业和问题，发挥投诉公示数据的靶向作用，督促鼓励综合体、市场、电商平台、景区等平台型市场经营主体，主动公示经营场所（平台）的经营者消费投诉情况。

四是加强消费维权执法力度

既要围绕传统的食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护领域，开展专项执法行动，又要围绕人民群众反映强烈的价格违法、质量安全、网购等问题，加强消费维权工作与综合执法工作的衔接，加强行政约谈和指导。要提高消费投诉“诉转案”结案率，加强行刑衔接，通过典型案例查处，震慑违法行为，破解热点难点问题。

五是夯实行业创建水平

继续深化与体育、文旅、商务等行业主管部门的协作，不断提升体育健身、家政服务、通讯服务等领域创建水平，拓展新能源汽车、充电桩、老字号企业等领域的放心消费单位培育，实施景区、车站、地铁、机场、高速公路等窗口的示范创建。打造放心餐饮、放心市场、放心通信、放心金融等重点示范点，以点带面，提升相关行业领域的创建水平。

六是压实经营者主体责任

深化与企业的绿色维权便捷通道建设，扩大绿通企业数量，进一步落实平台和企业主体责任，督促加强内控管理，规范处置流程，提升处置能力，做好消费投诉经营者自主处置化解的深度落实。

七是建立放心消费多元化评价机制

推广应用智慧平台消费者端功能，多途径开展放心消费单位信息公示，接受社会监督。要建立健全监管部门日常监管、消保委体验、第三方机构协管、消费者消费评价“四位一体”的综合评价机制，推动社会共治，提高放心消费单位的创建质量。

八是积极开展放心消费示范城市建设

持续开展“放心消费大声说”系列活动，提升全社会消费者权益保护意识。深度挖掘杭城产业特色和城市韵味，厚植消费文化建设，围绕建设国际一流现代化大都市的要求，紧扣“放心消费迎亚运”“国际消费中心城市”“共同富裕示范区城市范例”的要求，激发市场活力，提振消费信心，落实消费安全，携手共建杭城放心消费新天堂。