3月13日下午，杭州市政府新闻办召开例行新闻发布会，邀请杭州市市场监管局、杭州市消保委通报杭州市2017年消费维权工作情况、2018年工作举措和今年“3·15”期间的活动安排，发布2017年“放心消费在杭州”创建示范代表单位和先进个人以及2017年度基层“最美维权”人物。

请看2017年成绩单 ▽ 据《2017年度杭州市3·15消费维权报告》： ◆2017年全年市场监管举报投诉咨询平台从各渠道共接收举报投诉咨询超过55万件，为消费者挽回经济损失4869.39万元； ◆全市消保委系统共受理消费者投诉超过4万件，接受来访咨询达2.33万余人（次），召开消费纠纷调解会1430次，为消费者挽回经济损失3762.11万元。

01 解决投诉能力不断加强 ◆大幅度提升12315热线接通率，平均接通率从2017年初的60%提升到95%。 ◆消费维权投诉渠道实现来访、电话、信件、网络和手机终端的全覆盖。 ◆成立消费维权专家团，在全市重点开展疑难投诉调解42起、专业知识讲解23场。

02 网络维权举措有效强化 ◆正式启用“国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“网络商品质量监测（杭州）中心”。 ◆16条热线、4个网络座席集中受理全国各地网络消费的投诉举报，热线接通率提升到98%。 ◆网络消费纠纷调处平均时间从15天缩短至7天，累计调处网购纠纷9万余件，绿色通道消费者满意度达到90%以上。 ◆首创全国网络纠纷人民调解机制，调处纠纷1.8万余件。

03 消费环境治理全面推进 ◆积极参与全省“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动，2647家企业作出无理由退换货承诺。 ◆全市共成功创建示范商店706家、放心网店391家、餐饮安全示范店512家、诚信示范药店142家、放心农贸市场59家，超额完成年度创建目标。 ◆2017年全市市场监管系统扎实开展了“红盾网剑”、食品和保健食品虚假宣传、药械质量安全等专项行动，全市共办结各类案件8137件、大要案2812件、罚没款1.61亿元，同比分别增长28.26%、18.95%和11.59%。

04 社会维权合力不断凝聚 ◆杭州、嘉兴、湖州、绍兴四城市市场监管局共同建立了“四城五同”合作机制。 ◆以消费体察、消费体验、消费警示等形式，抓住消费热点问题，披露点评经营者失信行为，发布各类消费警示230余篇。 ◆线上、线下开展各类消费教育课堂27场，直接被授课人数超过6400人次。

2018年我们准备这样干！ ▽

杭州市市场监管局副书记孙月红表示，今年，杭州市市场监管局、杭州市消保委将全面贯彻党的十九大精神，认真落实市委市政府《关于进一步加强消费维权工作促进国际消费中心城市建设的实施意见》，加强消费维权能力建设，着力优化消费环境，不断提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。

01 持续深化“放心消费”行动全面创建品质食品示范超市20家、放心消费商店和网店1280家、放心餐饮示范店400家、农村家宴中心150家、放心景区20个、放心药店150家、放心农贸市场63家、名优特食品作坊73家，无理由退货承诺单位1750个，化妆品“百千万”呵护美丽消费示范商场60个、示范经营单位600家。

02 着力提升消费维权质效加快探索并建立“双线运行、信息共享、消委调解、行政查处、先调后处”的消费纠纷处理流程。

03 不断规范网络市场发展 ◆全年将抽检网络商品不少于3500批次，不合格商品处置率达到100%。 ◆持续提升与在杭各大电商平台政企合作的广度和深度，推进网络交易监管与服务示范区建设。

04 继续加大维权执法力度启动反不正当竞争“百日执法”专项行动等消费环境综合整治行动，及时查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、绝对化广告、强制消费、商业贿赂等各类侵害消费者权益、破坏市场竞争秩序的违法行为。

05 合力推进社会协同共治充分利用消费调查、消费体验、消费报道等方式，及时发现消费内幕和消费隐患，积极构建社会化消费维权综合平台。