浙江省新闻战线“走基层、转作风、改文风”大型主题采访活动

走进区县（市）全媒体大型联合采访③

以信息化为手段构建“大服务”体系

小营街道社区卫生服务中心医生上门开展居家医疗服务。

“这个免费安装的呼叫器真当灵！只要揿一下对应的按钮，社区、医院、家政服务马上就能接通。上次我不小心摔了一跤，身边没人，就试着按了呼叫器上的红键，马上就有工作人员打来电话问情况，还派人把我送到医院检查。多亏了这个呼叫器，我们老人的生活方便了许多，政府提供的居家养老服务真当贴心！”前不久，当上城区委书记陈红英深入社区独居老人家中了解其对于区里居家养老服务的意见、建议时，家住湖滨街道东平巷社区的马慧芳老人对此深有感触。

让马慧芳老人连连称道的这个呼叫器，就是上城区在开展居家养老服务中为老人免费发放、安装的“一键通”呼叫器。你可别小看了这个只有红、绿、黄三个按键的小小呼叫器，它的功能可大着呢！这红、绿、黄三键分别对应着应急救助、公共服务、养老和社区服务功能：按下绿键，华数“96345”的接线员会为老人安排服务单位提供诸如家政等相关服务；按下黄键，大管家服务系统的接线员会帮老人协调需要的养老等服务；而按下红键，大管家服务系统的接线员则会帮老人联系“110”或“120”，并联系老人子女。

“现在，只要有老人一按呼叫器，工作人员会第一时间给老人回电话，听听老人需要什么服务，再做相应的安排。而且，我们还能查询所有老人接受过的服务、老人对服务作出的反馈信息，真正实现了‘所有服务都留痕’的目标。”据上城区民政局相关负责人介绍，到目前为止，该区已向2.4万余户老人发放了“一键通”呼叫器。

“社会管理创新，就是要突破要素和体制机制的制约，不断解决新出现的矛盾，让群众能少费心、少跑腿，以低成本享受高品质的服务。”随着社会的发展、科技的进步、观念的更新，群众对政府公共服务的内容与水平也提出了越来越高的要求，传统的各自为政、各管一摊的公共服务方式已经无法适应居民群众日益个性化、多元化的需要。为此，上城区于今年7月正式出台了《关于推进上城区居家系列惠民工程建设的实施意见》，成立了由区委书记任组长的居家系列惠民工程领导小组，在全区范围内实施包括“居家养老、居家教育、居家医疗、居家三优、居家就业、居家文化、居家安养和居家办事”等八项服务内容的居家系列惠民工程。

就在不久前，该区的“居家文化”服务推出了运用数字化网络平台建立的“漂流书站”。它把上城范围内原本各自独立的54个社区图书室相互串联起来，将它们的图书资源统一集中到网络平台。凡是上城居民，都可以借助该平台了解到54个社区图书室的藏书信息，及借书联系电话和该书的借阅情况等。你只需要在家点点鼠标、打打电话，就可以轻轻松松预订借阅图书。“‘漂流书站’让全区社区图书室的藏书流动起来，大大提高了各社区图书资源的利用率，扩大了居民的借阅范围，方便了居民。”该区相关负责人表示。

为把这些琐碎的生活服务需求整合成完整的服务流，实现社会需求与社会服务资源的无缝对接，上城区还建立了“大管家服务系统”信息平台。该技术平台整合了民政、教育、文化、计生、残联等八家政府职能部门的服务路径，并附列了详细的服务内容；八家政府职能部门通过整合全区各类重点人群信息，分别导入大管家系统，形成了分类别分层次的服务对象信息库。该技术平台还能够对服务全过程做到实时监控、留痕运作，既便于统计管理与效能考评，又保障了服务质量。