软件和硬件结合
参与爱心接力的人越来越多
“地铁站里行动困难的一般有两类乘客，轮椅乘客和盲人朋友。”凤起路站值班站长陈楚说，随着地铁线网不断延伸，残障人士的出行半径也在不断扩大，便捷的无障碍环境设施建设既保障了他们的安全，也重建了他们对生活的希望。
有视觉障碍的老李深有感触，自从家门口开通地铁后，他出门的次数也多了。“5号线是新建的，里面的无障碍设施特别完善。”通常，他沿着盲道走到地铁站，再乘坐无障碍电梯到达进站口，一边靠盲道提示，一边听语音播报，“我身边的朋友们现在也都选择坐地铁，一个人出门基本没问题了。”
“我们每天差不多会遇上30-50个这样的乘客。”打铁关站值班站长徐永正说，以前独自行动的残障人士比较少，他们的心理往往会比较敏感，不愿意给别人添麻烦，也不好意思开口。当工作人员提供帮助的时候，他们都非常客气，有些甚至会委婉拒绝。徐永正曾经接待过一位腿脚不方便的老人，老人自尊心很强，一直拒绝帮助，“遇到这种情况，我们也不会过多介入，但会在边上关注，确保他的安全。”
徐永正说，安检、站务的工作人员都接受过这方面的培训，有一定的经验。比如对于轩轩这样的轮椅乘客，会有工作人员无缝衔接、时时关注。此外，对于盲人乘客，“我们还会和司机沟通乘客的外貌等特征，司机会查看车厢里的实时监控，重点关注。”他说，站点的乘务员也会提前在相应的车站等候接应。“行动不便的乘客也可以提前拨打站点电话预约服务。”徐永正介绍，车站核实相关信息后，会派工作人员辅助残疾朋友进行买票、进站等程序。
在杭州，“出行难”这道横亘在残障人士面前的鸿沟早已越来越小。杭州地铁开通之初，就将“导盲犬可以乘坐地铁”明确写入了《轨道交通管理办法》。此外，为方便残障人士乘坐地铁出行，近年来，杭州地铁大力推进无障碍设施建设，于2020年成立了无障碍专项工作小组，对既有地铁无障碍设施进行整改，同时在新线的设计和建设期提升无障碍标准，包括轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍升降平台、盲道、爱心专座等。
比如，在5号线大运河站等站，从地面到站厅购票层，从站厅层到站台候车，大部分站点都设有无障碍电梯；大厅和站台随处可见的无障碍标识，引导残障人士通行；在无障碍卫生间里，安全抓杆和扶手横杆充分保障了他们的便利；电梯、扶梯的扶手上，还有专门为盲人设计的盲文；站点内全程覆盖的盲道，让盲人可以依靠脚和盲杖在盲道上辨别道路……
如今，乘坐地铁出行的残障乘客越来越多了，大运河站站务潘方琦的对讲机总是响个不停，轮椅踏板拿了收、收了拿。前几天，他和同事帮一位坐轮椅的小伙子上地铁，小伙子有些不好意思，反复说着“谢谢”。一位来运河游玩的外地游客在一旁“大惊小怪”，“没想到杭州地铁还有这样的服务。”潘方琦笑着说，“其实，不管在杭州的哪个地方，他们都会被这样照顾。”
