3月13日上午，杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会，通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，并发布了一批典型案例。
记者从《2018年度杭州市3·15消费维权报告》看到，2018年全年，市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长了18.13%；其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。全市各级消保委（消协）共受理各类消费投诉13784起，共为消费者挽回经济损失3.1亿元。
网购投诉咨询33.4万件 连续五年增长
2018年杭州市场监管系统共接收网购举报投诉咨询334139件，比去年同期增长了38.14%，连续五年增长。
对此，杭州市市场监管局投诉举报中心主任周广友介绍，投诉量增加的主要原因有两个方面，一是市民线上交易量在增加，另一个是杭州互联网平台的高速增长。
“如今市民的日常生活与网络高度融合，特别是一些实体店，一般采用线下展示、线上下单的销售模式，因此网购交易额增加的同时，投诉量也在提升。”周广友进一步解释到，还有就是杭州互联网平台的增长，特别是一些上规模平台，今年杭州又新增两个上百亿平台，杭州电商经济占全额份额呈逐年递增态势。
投诉量增加的同时，消费者权益保障也在日益增强。为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，杭州市市场监管局局与阿里巴巴等电商企业不断深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，市消保委也建立了首批绿色通道企业14家。2018年共实现绿通投诉引导57833件，提升了网购投诉的处置效率，处理满意度达到90%以上。
2019年针对消费维权热点难点问题进行专项打击
杭州市市场监管局副局长古涛表示，2019年杭州将持续深化“放心消费”行动。以“放心消费在浙江、诚信经营看杭州”为主题，结合市场监管部门的新职能，推动放心消费提质扩面。
全市将新培育无理由退货承诺单位1770家，新培育放心商店920家、放心网店260家、放心餐饮322家、阳光厨房590家、放心景区15家。新增“品字标”企业42家，名特优作坊及量化达标小微食品企业150家，建设放心工厂1950家。培育放心农贸市场45家，放心肉菜示范超市2家，放心化妆品店630家，放心化妆品示范54商场家，放心化妆品示范街2条。完成流通领域商品质量抽检1700批次。
针对消费维权热点难点问题，杭州将综合运用智慧监管、信用监管、联合监管、风险监测结果发布等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管；对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等重点领域进行专项打击；对食品药品、老人儿童用品、消防用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检。
投诉举报热线统一整合至12315 老百姓维权更方便了
2018年，12315经过与市12345平台合理整合，升级了消费举报投诉系统，满足食药、工商、质监等不同业务范围，以及投诉、举报、咨询、信访等不同业务类型需求，实现了市场监管业务范围投诉举报咨询事项与信访等其他事项的同平台流转。
针对一些难以确认、模棱两可的消费纠纷时，消费者可以向杭州市消保委求助。杭州市消保委“智慧315”一期已于2018年7月正式上线运行，这是一个智慧投诉平台，进入微信公众号“杭州315”或访问“杭州智慧315”网站，找到“我要投诉”栏目，即可在线投诉。
据杭州市消保委秘书长陈杭介绍，2019年，市消保委将引入“大众评审机制”，对一些难以确定的、“不违法但不正义”的消费纠纷，通过民意来决定是非对错。消保委还将开发“线上消保委调解处”，对异地、小额等消费纠纷进行线上调解。