一把“金钥匙”开启万家“困难锁”

都说居民的事情线头多，剪不断，理还乱，上城区望江街道却用一把“金钥匙”，开启居民群众各种各样的“困难锁”。

“谢谢，谢谢街道的‘金钥匙’对我妈妈的贴心服务，我在上海定居，我一定要把‘金钥匙’服务和我妈妈的亲身经历告诉我所住的社区，让他们向你们学习。”日前，始版桥新村住户莫银芳奶奶的女儿王女士，来到望江街道“星空驿站”社会服务管理中心，送上了对工作人员发自肺腑的感谢之情。

今年85岁的莫奶奶是一名退休职工，只有一个女儿在上海工作，没有其他亲人在身边。在了解老人基本情况后，“金钥匙”帮助联系了志愿者和老人进行结对服务，定期看望，每日联系。前天上午，莫奶奶在家不慎摔倒陷入昏厥，正好遇到“金钥匙”服务队志愿者上门看望，及时发现险情并将莫奶奶送到了医院，才使老人转危为安。

近日，望江街道“星空驿站”社会服务管理中心挂牌成立。该中心内设公共服务（窗口）、政务联动、社会组织服务三大管理区域，通过整合行政服务、社区服务、志愿服务等公共服务功能，推出了“金钥匙服务、OEC（每天、全方位）管理”社会服务管理模式，在短时间内得到了居民的广泛欢迎。

近年来，望江街道围绕“听民情、解民忧、倡民主、促民生”这一主旨，深入开展岗位大练兵和争创星级窗口活动，并积极培育社会组织参与社会管理，大大提升了服务管理水平。但从实际情况来看，以往的服务管理偏重于点对点、线对线的“应答式”服务模式，由于条块之间、窗口与窗口之间没有形成联动，服务力量没有得到有效整合，难以形成全覆盖的服务体系。这就导致居民在办事过程中出现“不知道找谁”、“找不到窗口”的情况，同时，很多居民诉求在办理时过程不透明，群众也不能及时了解事情办理进度。

“星空驿站”社会服务管理中心建立了利益诉求收集、信息快速反应、联动协调处理、追踪反馈研判四大机制，以“日事日毕，日清日新”的“OEC”管理模式为载体，通过网格化联动平台对所有办理事项进行实时登记、跟踪督查和总结梳理。对居民的诉求，能马上答复的立即答复，不能马上答复的需在2个工作日内答复；如遇特殊情况确需延时办理，需经分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。所有事项在办结完毕后5个工作日内，进行电话或网络回访，及时了解办结质量和群众满意度。

街道党工委书记朱黎明说，我们推出“金钥匙服务、OEC管理”，就是要破解社会服务管理遇到的新问题、新需求。通过“金钥匙”服务，居民有事可以通过微博、网站、服务窗口、服务专线等多种渠道求助，中心在接案后根据不同情况分类，并通过基本需求窗口化直接办结、即时需求信息化联动办结、潜在需求依托社会组织平台组团办结这三个“开锁”环节，让居民坐在家中，打打电话、敲敲键盘，就能享受到“最高效、最便捷、最真诚、最贴心”的服务管理。

据了解，与以往的政府行政化办理、大包大揽式服务相比，“金钥匙服务”更加注重社会组织创新平台的搭建，通过引导和培育社会组织，组团式研究和解决居民方方面面的诉求，依托社会力量解决社会服务管理中的诸多问题，服务更趋专业化、细致化。为满足居民群众不同的服务需求，望江街道已整合了辖区153支志愿服务队9000余名志愿者的力量，并充分发挥地区共建单位、学校和商铺资源，进一步延伸服务管理的参与面和受众面，有效充实了社会服务管理力量。