四、一条热线筑起了学生心灵的港湾
教育者的关注和爱护在学生的心灵上会留下不可磨灭的印迹。——苏霍姆林斯基
“只有把目光放到明天，才能解决今天的问题。”上城教育提出，美好教育不仅需要教育符合规律，合乎规则，更需要关注作为生命个体的人的成长。
【链接1-4】用温暖和真诚滋养着每一个渴求的心灵
叮铃铃……随着一阵急促的电话铃声，夜空中便会响起这样一段对话：“您好，我这里是上城区学生成长热线81312345，感谢您拨打我们的服务热线，请问您有什么需要帮助吗？”
“我家孩子最近一段时间，情绪低落，学习成绩下滑得厉害，和他讲了没用，想请教一下老师，我们该怎么办啊？”
“谢谢您对我们的信任，孩子这个情况，是什么时候开始的呢？能否具体说说呢？……”
“哦，已经有一个多月时间了……”
像无数个普通的夜晚，每天晚上6点-9点，在静谧的夜空，在热线的两端，活跃着这样一支志愿者队伍：他们放弃自己的休息，放下与家人相聚、和孩子嬉戏的时间，每当夜色初起，便匆匆放下碗筷，拿起电话，用心聆听来自电话那端的诉求和期待。
在这些孩子当中，浩浩就是这样一名幸运儿。他是新杭州人，在上城区某公办初中就读。进入初三后，来自中考的压力，新环境的不适，加上父母无暇顾及，使他陷入了情绪困扰中，缺乏自信，抑郁焦虑，不想上学，甚至一度有轻生的念头。细心的妈妈发现了浩浩的异常，果断拨打了热线，通过辅导员老师的悉心辅导，浩浩逐渐从情绪的阴霾中走了出来，认清了自己的努力方向，不久，考上了一所心仪的职高,如今已顺利地踏上了工作岗位。
像浩浩这样通过热线获得帮助的孩子，如今遍布在上城区各个中小学、幼儿园。
每一位热线辅导员老师，他们用温暖和真诚滋养着每一个渴求的心灵；用智慧与责任抚慰着每一户迷茫的家庭。自81312345热线启动以来，十年来，全区有近1000户家庭得到了这样的帮助，有1000名孩子获得了成长的新契机！
青少年儿童的成长，每个阶段的发展都有要完成的任务，从横向延展的角度看，需要各个方面的不断成长，如情绪管理、自我认识、社会化等；从纵深发展的角度看，则需要不同层面的支持和帮助，但是，现在的学校教育往往很难满足每一个学生的个性化需求，而对于学生的特殊教育需要，如，学业遭遇困难，人际交往中容易退缩，挫折情境中出现消极情绪和攻击行为等，都需要获得及时的支持帮助，以协助学生度过这些成长发展中的危机。
诞生于2009年的81312345学生成长热线，迄今已服务8000个小时，历经十年的发展历史，作为区县层面屈指可数的青少年儿童服务热线，“81312345”学生成长热线具备历史久，受众多、品牌优等特质，回望这十年，81312345学生成长热线更是走过了一条坚定而不同寻常的发展之路，概况起来，主要体现在以下四个方面。
1.优化管理，让每一次辅导更贴心。一条好的热线离不开一支优秀的队伍，而来自于辅导员老师的过硬的业务能力，优良的工作素养、科学的管理机制，便是铸就81312345学生成长热线经久不衰、高效运转的有效保障。
担任热线的辅导员老师来自上城区各个中小学、幼儿园，他们有着相同的志向和爱好，通过全区公开招募、选拔而产生。这些老师除了具有较为丰富的一线工作经验外，大部分持有相应的心理健康教育、亲子辅导等专业资质，具备独立开展电话辅导的能力和专业素养，并经过一定学时的岗前培训，包括环境设置、辅导须知、接听规范等等，以确保辅导的精准有效。
电话铃声响起时，辅导员要在规定铃声响三声内接听起电话，并使用统一问候语：“您好！我们是上城区学生成长热线81312345，请问您需要什么帮助？”在结束电话之前，辅导员需统一使用“感谢您对我们的信任，有需要欢迎再次拨打我们的热线”；接听电话时，辅导员要做到态度真诚、耐心倾听、精准反馈，合理建议；音量适度，语速适中，以对方听清楚为宜。
责任到人，规范流程，更是确保热线运行的必要前提。热线的日常管理由专人负责，包括人员排班，服务时长等都有明确要求。值班当天，辅导员需提前领取热线电话及相关记录本，检查手机充电是否充足？周围环境是否安静？提前10分钟开机等候。值班结束后，辅导老师要及时通知下一位老师，并做好电话记录。
与此同时，为拓展热线影响力，推动热线为更多的市民、家庭服务，我区还着力打好宣传这张牌。通过制作、分发宣传卡片、折页、海报等资料；利用微信公众号、网站、QQ群等推送资讯以及现场咨询宣传等途径，让更多的人知道这条热线，用上这条热线。
2.分级干预，让每一个孩子更暖心。为了更好地助力广大青少年学生，根据热线呈现的问题类型和困扰程度，我区还组织人员做好梳理和分析，开展会诊研判，制定各类跟进服务。以2017年为例，117例来电中，青少年学生的学习问题有46例，占39％；其次是行为问题22例，占19％；情绪问题13例，占11%；亲子沟通16例，占14%。通过数据的分析，结合学生的实际情况和需要，分类梳理，分级干预，跟进帮扶。针对“行为困扰”学生，推荐参加“好习惯俱乐部”，帮助其调整行为，学习方法，培养意志力；针对“情绪困惑”学生，推荐其参加“情绪管理”训练营，“一对一”咨询面辅等活动，缓解压力，疏导情绪，促进心理成长；针对有“亲子沟通”障碍的家庭，除了为学生提供相应的跟进服务外，还推荐家长参加“亲子体验”训练营、“家长沙龙”，“爱之驿”在线学习等活动平台，指导良好的教养方式和互动模式。
针对有较为严重舆情的青少年学生，结合实际，联动学校、社区，实施联合会诊，开展帮扶；针对有高危舆情的青少年学生，我区还会组织专门力量，借助社会专业资源，实施有效转介。
3.两个“固定”，让每一户家庭更滋养。在热线的打造过程中，我区坚持两个“固定”动作：“温暖回访”活动、“亲情体验”活动，以此让热线添温度，让家庭有期待！
“温暖回访”活动。为了巩固热线辅导成效，及时了解学生个案的转化情况，每年寒暑假放假前夕，我区组织辅导员开展“温暖回访”活动。即从来电咨询案例中，每学期选择15户-20户家庭为回访对象。组织辅导员通过电话、网络以及家庭走访等形式进行，重点了解学生的期末状况和假期安排，并根据前期的调研实际情况，提出建议，鼓励学生积极取得进步。热线“温暖回访”活动深受家长欢迎，拉近了辅导员和家庭的距离，温暖了每一户有家庭。迄今，“温暖回访”活动已经开展了四年，回访家庭近150户。
“亲情体验”活动。为了让热线服务于更多的家庭，也为了将关爱支持到每一户有需要的家庭，自2014年期，每学期考试结束后的第一天，我区组织部分学生家庭参加“亲情体验”一日营活动。“亲情体验”每期15户家庭，迄今已先后组织了“亲子拓展”、“故居寻宝”、“荒野求生”、“中华茶艺坊”等8场服务活动。通过活动，学生增进了“团队合作”合作，增强了“责任担当”意识；凝练了“亲子亲情”情感。在亲情体验中，学生与家长启动了温情的链接，无条件的接纳，活动给学生的以滋养和温暖。
4.专题研讨，让每一项服务更有力。为了满足辅导员的专业发展需求，我区每学期组织专题研讨活动。以“辅导员专业技能提升”为抓手，先后开展“志愿者精神培育”、“电话辅导技能”、“教师压力管理”、“谈话技巧”等相关主题培训……通过专题学习和培养，将一个个热线案例的帮扶工作落细、落实，促进辅导员不断积累实践经验，成长为独立成熟的专业骨干老师。
每次研讨会，不仅展示了辅导员老师的精进与成长，还有来自家长的真挚表达，老师们除了对专业提升的期待，更多了一份对热线服务的坚守和奉献；而来自家长一如既往的深深的信任，更是增进了学校与家庭的良好互动，彰显了因热线而结缘的那份情感和活力！
从2009年到2018年，81312345，平凡的十年，不变的号码，见证了热线常热的不平凡；坚持的十年，几拨志愿者教师，彰显了教育者不变的初心。
回眸10年的历程，81312345学生成长热线在服务青少年成长，促进区域教育优质均衡等方面起到了不可或缺的作用，主要体现在以下三方面。
一是时效性强。81312345学生成长热线充分体现了信息社会高效、快捷、便利的特点。符合老百姓对家门口优质服务的期待，更是满足了80后、90后等新生代家长的需求，上班之余，闲暇之际，无论企业、工厂还是写字楼、建筑工地，只要有需要，随时、随地，都可以拨打咨询，并在第一时间获得贴心的帮助！
二是综合度高。较之于其它热线，81312345学生成长热线还具有整合性强、综合度高、跟进性好的特点。针对学生问题的程度以及发展趋势，辅导员老师会进行梳理、诊断，并确定后续跟进的服务内容，进行跟踪帮扶。比如面辅咨询、家长辅导、小团体活动等等，都是持续跟进的服务项目，这使广大青少年学生获得了更为全面的支持助力！
三是影响面广。热线具有传播广，不受时、空、信、限制等特点。十年来，81312345学生成长热线不仅实现了上城各街道、社区、学校以及周边地区服务全覆盖，随着知晓率日益提升，服务更是遍布全国各地，北至黑龙江，南至广东等地，都有家长慕名来电咨询。从2009年发展至今，81312345学生成长热线已逐渐成长为青少年儿童服务的金名片，发挥了越来越重要的作用！
“81312345”如同她的名字：朴素、低调，热线虽小，但它连接的是每一位教育工作者对孩子的沉甸甸的爱；承载的是上城教育人对服务好每一位青少年儿童的责任和担当；筑起的是一道保护青少年儿童身心健康的幸福港湾！
在现实中，遭遇较为严重的成长危机的学生尽管数量不多，或许只是班级中的一小部分，但是对于他们的家庭来说，他们就是百分之百。真正的教育公平恰恰是需要关注到这类学生的特殊教育需要！很多家长在面对孩子发展中的问题和需求时而感到束手无策和爱莫能助、投奔无门。在北京师范大学专家指导下，上城区学生成长支持中心应运而生。学生成长支持中心专门为不同类型有特殊需要的学生设立了不同的支持服务项目，它们是：学生心理援助项目、学生行为改进项目、学生学习支持项目、学生能力拓展与社会实践项目。每一个项目都有专业的辅导老师设计各种菜单式课程或活动，供孩子们选择。那些家庭处境不利、学习成绩落后和焦虑抑郁、行为有偏差的学生，以及那些在身心、学业方面有较好发展潜能，在学校“吃不饱”的学生，都可以从学生成长支持中心直接获得支持和帮助。
前苏联教育家苏霍姆林斯基所说的“教育者的关注和爱护在学生的心灵上会留下不可磨灭的印迹”，作为一名教育工作者，我们注定在这条为学生的心灵留下值得他（她）回忆的印迹的道路上，努力奋斗，孜孜以求！